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【销售技巧十五】东莞实木衣柜定制

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15/顾客是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问

自然性问题是指商品本身难以避免或由于顾客后期安装使用不当而造成的问题。如果是商品本身难以避免的瑕疵,只要在国家标准范围内都允许销售。在中国的零售终端,无论是哪个行业我们都经常会遇到自然性问题,比如家具会有变形、开裂、生犭及变色等自然性问题,服装会有褪色、起球静电等自然性问题,鞋子也会有开胶、变形等自然性问题。遇到顾客提出该类问题时如何应对,确实非常值得我们好好探讨。

[错误应对1]不会,我们的东西从来不会出现这种情况。

[错误应对2]这个很正常,所有的这种产品难免都会有点这样的问题

[错误应对3]您用的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况。

[错误应对4]您用的时候注意以下几点。。。。(详细介绍保养知识)

“不会,我们的东西从来不会出现这种情况”,这种回答,除非你有百分之百的把握(事实上对于自然性问题几乎没有厂家敢这么保证)否则导购就是在为自己日后制造麻烦。“这个很正常,所有的这种产品难免都会有点这样的问题”,导购没有说错,但也没有做对,这样做会降低顾客购买的欲望与热情。“您用的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况”,导购缺乏足够的自信,语言模糊,容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感,“您用的时候注意以下几点”,然后非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦,尤其是令男性顾客讨厌,所以这种方法也会降低产品售出的概率,以上几应对方式都存在着一定的问题,不利于提高销售成功率。

实战策略

可以说全国的零售从业人员都非常关心如何处理产品的自然性问题,但这类问题却一直没有得到很好的解决。对于我们每天都会遇到的这类问题,如何去有效地加以解决就直接关系到销售业绩的提升。我认为要解决该类问题,可以从以下四方面入手:

1、  做认同性心理铺垫:任何人都喜欢听好话,即使是上帝也喜欢有人拍他的马屁。作为导购人员一定要学会经常认同顾客感受。因为这样可以获得顾客的信任与好感,所以,导购可以先认同一下顾客并适度赞美顾客,让顾客有一个好心情来聆听我们的对话。

3、  弱化问题并转移矛盾:导购要学会扬长避短,避重就轻,因为考虑到顾客提出的这个问题对我们是相对不利的,所以导购应该简单略过该类问题,并迅速主动地将焦点转移到其他话题上,比如引导顾客体验产品:或者上身试穿、试戴、试尝及操作产品等,或者询问顾客家里房间楼层朝向、房间面积及装修风格等。

4、  成交之后再给说明:当对方确定要购买我们的产品并缴款后,导购再用乘法的语言给他介绍产品的正确保养与使用事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动,在顾客还没有决定购买前你根本没必要告诉他产品的保养知识。

5、  对于产品的自然性问题,只要我们按照上面提供的思路来做,并且正确熟练地背诵和运用下面的语言模板,做到熟能生巧,就一定可以大大地提高我们店面人员处理该类问题的能力并同时提高店铺的销售业绩。

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